بررسی مفهومی رابطۀ پیش‌نیازها و پیامدهای ارزش از نگاه مشتری در طی مراحل مختلف چرخۀ عمر ارتباط با مشتری
تاریخ درج مقاله : دیروز , 18 آذر 1392
نویسنده :
حمیده علم چی میبدی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد
گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، یزد، ایران
TMBAچکیده :
هدف از پژوهش حاضر بررسی مفهومی رابطۀ پیش نیازها و پیامدهای ارزش از نگاه مشتری در مراحل چرخۀ عمر رابطه است. با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات و جذابیت جایگزین‌ها به‌عنوان متغیر مستقل، و ارزش مقایسه‌ای مشتری به‌عنوان متغیر وابسته به دو متغیر مستقل کیفیت خدمات و جذابیت جایگزین‌ها و سپس به‌عنوان متغیری مستقل برای متغیرهای رضایت مشتری، وفاداری و قصد شکایت و در نهایت رضایت مشتری و قصد شکایت و وفاداری مشتری به‌عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. این تحقیق یک مطالعه مروری بوده و بر اساس بررسی جامع تحقیقات انجام شده در گذشته مدلی مفهومی را در زمینۀ ارزش مقایسه‌ای از نگاه مشتری معرفی نموده است؛ در این پژوهش تحقیقات مرتبط از گذشته مورد بررسی قرار داده و به جای فرضیه اقدام به ارائه پیشنهاداتی بر گرفته از روابط مورد آزمون در خصوص متغیرهای تحقیق کرده است.
پژوهش حاضر می‌تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائۀ اطلاعات مفید در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری برای محققان و ارائه دهندگان خدمات، ارزشمند باشد. همچنین در این مقاله به توضیح برخی مفاهیم نظری و مدیریتی می پردازیم.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، ارزش مقایسه‌ای مشتری، جذابیت جایگزین، رضایت مشتری، چرخۀ عمر رابطه
مقدمه :
در دنیای رقابتی امروز که پارادایم بازاریابی، از محصول محوری به مشتری محوری در حال تکامل است؛ برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و شناخت نیازهای آنها بیش از پیش لازم و ضروری به نظر می‌رسد. امروزه علاوه بر جذب مشتری جدید ، نگهداری مشتریان قدیمی و تقویت وفاداری در آنها برای بقا و نیز حفظ و توسعه سازمان‌ها اهمیت بسیاری یافته است. سازمان‌ها با ارائه‌ی کالا و خدمات باکیفیت، می‌توانند اسباب افزایش ارزش مقایسه‌ای، رضایتمندی، وفاداری و تمایل به خرید مجدد مشتری را فراهم آورند و از مجرای آن به سهم بازار بیشتر و سود‌دهی دست یابند. در تحقیق پیش‌رو کیفیت خدمات و جذابیت جایگزین‌ها به‌عنوان پیش‌نیازها و رضایت مشتری، وفاداری و قصد شکایت مشتری به‌عنوان پیامدهای ارزش مقایسه‌ای از نگاه مشتری مورد بررسی قرار گرفته است . همچنین در این تحقیق کوشش شده تا مراحل رشد و تکامل ارتباط بین متقاضی و عرضه کننده که طی مراحل مختلف چرخۀ عمر ارتباط، یعنی مراحل اکتشاف ، گسترش، تعهد و انحلال در طول زمان بررسی شود.
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.