تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM)
تاریخ درج مقاله : امروز , 30 آبان 1392
(مطالعه موردی بانک صادرات استان تهران)
نویسندگان :
داوود یعقوبی
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی. بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
نرگس دل افروز
TMBA چکیده :
واژه CRM به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تحقیق حاضر با هدف« تحلیل نتایج حاصل از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM)) » شد و نتایج پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک صادرات شهر تهران مورد بررسی قرار گرفت. روش اجرای پژوهش پیمایشی و ایزار مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها پرسشنامه محقق ساخته می باشد که پس از تدوین پرسشنامه آزمون مقدماتی انجام و آلفای بدست آمده مورد سنجش قرار گرفت که مجموع نمرات آلفای ویژگی خدمات 0.68 و مجموع آلفای کیفیت خدمات 0.73 می باشد که نشان میدهد پرسشنامه از سطح مقبولیت استاندارد برخوردار است. نوع آزمون استفاده شده جهت سنجش متغیرها رگرسیون است که توسط نرم افزار Spss انجام شده است. نتایج بدست آمده از آزمونهای انجام شده نشان می دهد که اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر کیفیت ویژگیهای خدمات مبتنی بر مشتریان بانک صادرات دارد. و همینطور اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبتی بر پیامدهای کیفیت کلی ارتباط با مشتری(اعتماد، تعهد، وفاداری و رضایت ) بانک صادرات دارد. و همچنین مشخص شد که کیفیت ویژگیهای خدمات مبتنی بر مشتری تاثیر مثبتی بر پیامد وکیفیت کلی ارتباط با مشتری( اعتماد، رضایت، تعهد و وفاداری ) دارد.
مقدمه :
در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویت های سازمان ها قرار داشت، امروزه سازمان ها مشتریان خود ر ا در قلب تمام فعالیت ها قرار داده و در استراتژی های بازاریابی و فروششان بر این اساس تجدید می کنند. آن چه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است. در سازمان های خدماتی نظیر بانک ها ، صنعت حمل و نقل، خدمات درمانی، بیمه ، هتل ها و . . . مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است . چون مشتری در فرآیند ارایه خدمات ، بخشی از خدمات ارایه شده تلقی می شود، باید استراتژی های در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانک ها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آن ها در فعالیت های مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانک ها و موسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. تردیدی نیست که لازمه دستیابی به این هدف ، اعمال روش های جدید و تجزیه و تحلیل مسایلی است که در سطحوح متعدد امور بانکی مطرح می شود. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد . بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه و جذب آن هاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارایه خدمات از سوی بانک ها ، آن ها همواره خواهان ارایه خدمات مطلوب تر و بهتر می باشند. ( رشیدی صالح، 1388، ص 16 ).
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.