تأثیر CRMبر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک ملی شعب شهر تهران

مقدمه
نقش و اهمیت مشتری درشرکت‌ها و بانک‌ها به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای آن‌ها دارد، سبب شده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آن‌ها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد. مهارت‌های ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و موثر و مثبت در مشتریان شده و کمک موثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند.
بانکها به عنوان موسساتی شناخته شده اند که بیشترین تعاملات را در مراودات تجاری ایفاء می نمایند. بانکها با ایجاد ارتباط نزدیک و مستقیم با مردم و سازمانها بعنوان عناصر اساسی در عرصه تجارت تعامل دارند.
ورود بانکها به عرصه وسيع فناوری اطلاعات این امکان را برای آنان میسر می سازد تا با استفاده از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی بتوانند شیوه های جدید تری را به مشتریان خود ارائه نمایند ودر این راستا مشتریان بانکها با توانایی ايجاد شده و سریعتر از گذشته قادر خواهند بود خدمات مورد نياز خود را وصول نمايند.
در حقیقت فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانکها در تحقق اهداف اساسی آنان که همانا رضایت مشتری و مشتری محوری می باشد کمک بزرگی می نمایند.
اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد.
CRM به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی رابرمشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخ گویی و ارتباط مؤثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان رابه طورچشمگیری افزایش دهد)حقی،1387).
اجرای  CRM دربسیاری ازسازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است.
مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد. CRM به سازمان ها کمک می نماید تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند . هم چنین CRM به سازمان ها کمک می کند تا  این سؤال ها پاسخ دهند :چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟ چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتواند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضای نیازهای مشتریان است مرتفع نماید، می تواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

دانلود مقاله با لینک مستقیم

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.