نگرش مشتری محور

راهی سریع برای ایجاد نگرشی مشتری محور این است که فرض کنید مشتری هدف شما به طور دایم این سوال را می پرسد: «محصول شما به چه کار من می آید؟» این سوال باعث می شود مدیران موفق بازاریابی در تلاشی بی وقفه برای درک کامل و برآوردن خواسته ها و نیازهای مشتریان هدف از رقبا پیشی بگیرند.
این توجه مشتری محور به عنوان فلسفه قوی مدیریت بازاریابی، شناخته شده نبود، تا این که در دهه ۱۹۵۰ به یکی از اجزای هسته ای مفهوم بازاریابی تبدیل شد. کاتلر و کلر این فلسفه را با فلسفه های دیگر  در بخش هایی به صورت زیر مقایسه کرده اند:

•    مفهوم محصول: در این نگرش عقیده بر این است که مشتریان به محصولی گرایش دارند که بیشترین ویژگی های کیفی، عملکردی، یا نوآورانه را ارایه می دهد. مشکل این رویکرد این است که مدیران برنامه و خدمات، شیفته محصولات خود می شوند و فراموش می کنند که باید بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان فعالیت های خود را طراحی و توسعه دهند. این نگرش به عنوان فلسفه «تولید کن، مشتریان خود خواهند آمد» یا «تولید کن، خودش فروخته خواهد شد» شناخته می شود و توجیه کننده چالش های پیش روی نهادهای حمل و نقل  عمومی برای افزایش استفاده مردم از اتوبوس است.

•    مفهوم فروش: عقیده بر این است که مشتریان و مشاغل در صورتی که به حال خود رها شوند، محصولات سازمان ما را به میزانی که مورد نظر ماست نخواهند خرید، و در نتیجه سازمان باید تلاش کند با اقدام های تبلیغی و ترویجی محصولات خود را به فروش برساند، به عبارت دیگر با استفاده از ابزارهای ترغیبی مشتریان را وادار به خرید کنند. این نگرش در سیستم استخدام سرباز در آمریکا دیده می شود.

•    مفهوم بازاریابی: این در تضاد کامل با مفهوم محصول و مفهوم فروش است. در این جا به جای فلسفه «بساز و بفروش» با رویکرد «تشخیص و پاسخ» روبه رو هستیم. پیتر دراکر پا را فراتر گذاشته و می گوید: «هدف بازاریابی این است که فروش را زاید کند. هدف بازاریابی شناخت و درک مشتری به گونه ای است که محصول یا خدمت به بهترین شکل، مناسب او شود. بنابراین نیازی به تلاش برای فروش نیست چرا که محصول و خدمت خود فروخته می شوند.»

•   پیامدهای این نگرش در بخش عمومی در برنامه ها و خدماتی دیده می شود که بر اساس تحقق خواسته ها و نیازهای مشتریان طراحی شده اند و نیازمند برنامه های ترغیبی (برای مثال بودجه تبلیغاتی) کمتری هستند چرا که مشتریان رضایت مند، خود «مبلغ» آن خدمت خواهند بود.

برگرفته از «کتاب مدیریت بازاریابی» نوشته کاتلر| نانسی لی

منبع:مرکز آموزش مجازی آریانا

برچسب‌ها: مفهوم محصول, مفهوم فروش, نگرش مشتری محور

ارسال توسط رويا خلخالی