بررسی و سنجش کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVPERF و رابطه آن با وفاداری مشتری در بانک سامان شعبه احمد آباد مشهد مقدس
تاریخ درج مقاله : دیروز , 20 مهر 1392
نویسندگان :
دکتر غلامعباس شکاری
دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری ، دانشگاه آزاد اسلامی مشهد
محمد رأفتی
کارشناس ارشد مدیریت دولتی ،دانشکده مدیریت و حسابداری ،دانشگاه آزاد اسلامی مشهد
حسن غفاری
دانشجوی دکترای مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی کرمان
kashmar21@yahoo.com
TMBAچکیده :
مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک سامان و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری بوده است . در این پژوهش از مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد ( سروپرف) که دارای پنج بعد ” ظواهر فیزیکی ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی” است به منظور ارزیابی کیفیت خدمات و از ابزار بلومر که دارای چهار بعد ” ارتباطات دهان به دهان ( تبلیغات رو در رو ) ، تمایلات خرید ، حساسیت قیمتی و رفتار شکایتی ” می باشد برای سنجش وفاداری مشتریان استفاده شده است . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک سامان شعبه احمد آباد شهر مشهد مقدس می باشد که طبق آمار شبکه تعداد کل آنها در حدود 10000نفر می باشد ی باشند و نمونه آماری بر اساس رابطه کاکران 205 نفرمی باشد که با استفاده از روش جامعه در دسترس انتخاب شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که که در سطح اطمینان 95% میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد ، همچنین میان هر کدام از ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد .
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات ، سروپرف ؛ وفاداری مشتریان، بلومر
مقدمه :
در عصر فرا رقابتی امروز ، هیچ سازمان و شرکتی نیست که بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها بتواند به موفقیت دست یابد . تحقیقات اخیر نشان می دهند که تأثیر « کیفیت خدمات » در وفاداری و جلب رضایت مشتریان و فروش موفق یک کالا یا خدمت بیشتر از تأثیر ویژگی های آن کالا یا خدمات است . کیفیت خدمات بر کاهش هزینه ها ، افزایش سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان ، افزایش سود آوری و همچنین بر عملکرد کلی سازمان ها تأثیر عمده ای دارد . سازمان ها مطمئن ترین راه برای افزایش سود آوری خود را از طریق توجه به رضایت مشتریانشان جستجو می کنند (کرمی،1358) . شاید به همین دلیل است که طی دهه اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران به کیفیت خدمات و شیوه های اندازه گیری و پایش آن معطوف شده است . با توجه به ضعف چشمگیر کیفیت خدمات در سازمانهای ایرانی که مصادیق آن تقریباً در همه سازمانها مشهود است و به دلیل لزوم توجه به این موضوع در این تحقیق سعی شده است ضمن معرفی مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتی که در سازمانهای موفق پیدا کرده است ، به کمک یکی از معتبر ترین این مدلها وضعیت کیفیت خدمات در یکی از بانکهای خصوصی کشور بررسی و رابطه آن با وفاداری مشتریان ارزیابی می کنیم .
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.