بررسی فاصله بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکی در جهت ارتقا کیفیت خدمات
تاریخ درج مقاله : دیروز , 14 شهریور 1392
نویسندگان :
دکتر شهباز براهویی
استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم،ایران
زهرا محمودی
دانشجوی کارشناسی ارشد مديريت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاداسلامی واحد قشم،ايران
زهره محمودی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم، ایران
TMBAچکیده
امروزه نظام بانكداري كشور با توجه به موضوع پيوستن به سازمان تجارت جهاني با چالش هاي جديدي همچون ورود بانك هاي خارجي،شروع به كار بانك هاي خصوصي و افزايش فعاليت هاي مؤسسه هاي مالي و اعتباري روبه روست، بنابراين بانك هاي كشور براي بقا و رقابت در اين محيط پويا، نياز دارند كه به وضعيت خدمات خود كه از اركان اصلي آنها است، توجه بيشتري کنند؛ چرا كه عملكرد مناسب در بحث کیفیت خدمات در هرسازمان است كه مي تواند باعث بقا و يا نابودي آن سازمان شود. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود. بنابراين اين مطالعه با استفاده از «سروکوال» و با هدف بررسي کيفيت خدمات انجام شده در بانک های شهرستان بندرعباس در 1ماهه اول سال 92 از ديدگاه مشتریان انجام شد و نشان داد که بانک های مورد مطالعه در هيچ يک از ابعاد «سروکوال» نتوانسته‌اند به طور کامل انتظاراتي را که مراجعه‌کنندگان دارند برآورده کنند؛ اما در بعد فيزيکي، خدمات کيفي قابل قبولي داشته‌اند. مؤلفه‌هاي «پذیرش قوانین اسلامی» و «مسئوليت‌پذيري» به ترتيب پرمسئله‌دارترين مؤلفه‌هاي کيفي خدمات بودند. مشکلات مشتریان در هنگام استفاده از خدمات بانک و ترتيب اولويت مسائل آنها نيز مشخص شد.
واژگان کلیدی: کيفیت خدمات،شهرستان بندرعباس؛ بانک، خدمات بانک،سروکوال
مقدمه:
بانكداري در ايران طي دهه اخير با تغيير و تحولاتي در عرصه ي مقررات زدايي و تكنولوژيهاي جديد در خدمات مواجه بوده و تعيين اهداف رشد از جانب بانكهايي كه اغلب دولتي هستند اين نظام را به سوي رقابتي شدن پيش مي برد . با افزايش زمينه رقابت در سيستم بانكداري ايران، بانكها بايد همواره به پايش عملكرد و نوع خدمات خود بپردازند و هر ساله کیفیت خدمات خود را با استفاده از مدلهاي مناسب نسبت به رقبا بسنجند. در اين زمينه بانكها مي توانند با توجه به مزيت هاي رقابتي خود و تقويت آنها موفقيت خود را در رقابت با ساير رقبا تا حد زيادي تضمين نمايند.تلاش و كوشش فراواني كه امروزه در جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمان هاي تجاري صورت مي گيرد، نشان دهنده آن است كه در حال حاضر رضايت مندي مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين مو فقيت سازمان ها به شمار مي آيد(صالحی و همکاران ،1390) .
امروزه بازار کالا و خدمات مرتبط با بنگاههاي اقتصادي نسبت به سا ل هاي قبل متفاوت شده است . با ورود فناوري و جهاني شدن مشتريان قدرت انتخاب بيشتري پيدا کرده و مي توانند محصولات متنوعي را انتخاب کنند،لذا به شدت بازار رقابتي شده است.درچنين فضايي بنگاه هاي اقتصادي بايد شيوه ها و برنامه هايي را تدوين کنند که به انتخاب مشتريان نزديک تر شوند . بر اين اساس لازم است بنگاه چشم انداز و اهداف خودش را تصور کند و براي رسيدن به آن مسير و نقشه راه را مشخص نمايد که بايد گفت در يک محيط رقابتي شرکت ها براي رسيدن به اهداف و چشم انداز و باقي ماندن در چرخه کسب و کار گزينه اي ديگر جز توسعه محصولات جديد و افزایش کیفیت در خدمات پيش رو ندارند.
یکی از عوامل مهم محیطی ،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را ازمهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها می دانند ولزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی برای جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت های خود قرار دهند. واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانکها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدیدودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است
در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As را انتخاب کنید.