شناسايي عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري درشرکتهای خدمات بندری ودریایی

نویسندگان :

محمد محمودی، هیات علمی، مدیریت بازرگانی، دکترا

علی علیدوست اقدم

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی)

110alidoost@gmail.com

 TMBA چکیده :
پژوهش حاضر باهدف بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درشرکتهای خدمات بندر ودریایی (مطالعه موردی شرکت تایدواتر) درناحیه بندرعباس درسال 1391 انجام گردید. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است دوجانبه برای رسیدن به بهترین موازنه بین سرمایه شرکت و ارضای نیازهای مشتریان که حداکثر سودآوری را تضمین کند. شركتهاي خدمات بندری يكي از نهادهاي پويا و مهم در بسياري از كشورهاي جهان به حساب مي آيند. امروزه مشتريان نقش كليدي و بسيار مهم را در عرصه اقتصادي دنيا ايفا مي‌كنند زيرا افزايش آگاهي همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسي به اطلاعات فراوان و كانالهاي متنوع ارائه و توزيع كالا جهت انتخاب يك محصول سبب شده تا وفاداري كمتري نسبت به تأمين كنندگان خود نشان دهند و به همين علت مسئله چگونگي برقراري ارتباط با مشتريان و حفظ دراز مدت اين ارتباط از جمله مهمترين مسائل مؤثر در دوام و ثبات شركتها در عرصه رقابت و سودآوري بيشتر آنان مي‌باشد. از آنجايي كه الزامات قوي اقتصادي، اجتماعي و تكنولوژيكي، مدل هاي سنتي كسب و كار را منسوخ نموده اند، CRM در كسب و كار و محيط تكنولوژيك جديد به يك اولويت تبديل شده است. سيستم مديريت ارتباط با مشتري کوششي سخت افزاري- نرم افزاري است که به عنوان يکي از الگوهاي بازاريابي رابطه اي مطرح شده است. در اين تحقيق، باتوجه به حجم نمونه (81 نفر ) تعداد 90 پرسشنامه بين مديران وكارشناسان شركتهای خدمات بندری و دریایی در ناحیه هرمزگان توزيع شد، كه از اين تعداد پرسشنامه ، تعداد 84 پرسشنامه تكميل گرديده و بازگردانده شده و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. به منظور تجزيه و تحليل داده ها نيز از نرم افزار SPSS و بكارگيري آزمون هاي آلفاي كرونباخ، T-Student و آزمون فريدمن استفاده گرديده است. در ادامه بكارگيري آزمونها و تكنيك هاي ذكر شده را در مراحل مختلف تحقيق بيان مي نماييم هدف اصلي در اجراي اين تحقيق عبارت است از شناسايي عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي “مديريت ارتباط با مشتري” (CRM) در شرکتهای خدمات بندری ودریایی است. آیا شرکتهای خدمات بندری و دریایی به منظور اجرا و پیاده سازی CRM، سازماندهی مناسبی را دارا مي باشد؟ طی آزمون هایی که بر اساس مشاهدات از عوامل مؤثر بر پیاد ه سازی CRM («تمرکز بر مشتریان کلیدی»«سازماندهی متناسب»«استفاده از مدیریت دانش»«تکنولوژی») در شرکتهای خدمات بندری و دریایی به عمل آمد، مشخص گردید که شرکتهای خدمات بندری و دریایی به منظور پیاده سازی سیستم CRM در هر یک از عوامل موثر چهارگانه فوق دارای ضعف می باشد.

واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط بامشتری؛ سازماندهی متناسب؛ مدیریت دانش